[6장 사용자 분석] 4 .사용자모형 (천윤서)

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4. 사용자모형

 

사용자의 여러 가지 특성을 특정 목적에 따라 체계적으로 정리한 모형

 

 

사용자 특성을 실제 시스템 개발에 사용할 수 있는 형태로 체계적으로 정리하는 작업을 하기 위해서, 사용자에 대한 다양한 자료를 특정 목적에 따라 분류해 중요한 것은 부각시키고 불필요한 것은 삭제시킴으로써 대상에 대한 해당 목적에 부합하는 사용자 모형을 제작함

 

 

4.1 인지모형 Cognitive Model

 

ㅣ비교적 자세한 수준의 사용자모형

 

ㅣ개인 사용자가 시스템을 사용하면서 자기 머릿속에서 어떻게 시스템을 이해하고, 이를 사용하는 과정을 어떻게 배우고, 실제로 어떻게 사용하는지와 관련된 모형

 

 

최초의 인지모형 ‘모델 휴먼 프로세서’ (MHP)

 

  • 사람들이 컴퓨터 시스템을 사용하는 과정을 이해하고 새로운 시스템의 성과를 예측하는 데 필요한 사용자의 인지 과정에 대한 대략적인 지식들을 정리해 하나의 모형으로 만들어 놓은 것

 

  • MHP에서 사용자는 입력 시스템, 출력 시스템, 인지 시스템으로 이루어짐. (사용자를 컴퓨터 시스템과 같은 존재로 비유. 신호처리 시스템과 인간을 유사한 개념적 틀로 분석할 수 있게 해준다는 데 의의)

 

GOMS 모형

 

  • MHP를 기반으로 사람들이 어떤 목적을 가지고 시스템을 사용하는지, 그와 관련해 사용자가 취하는 행동 절차를 예측하는 사용자 모형

 

  • GOMS : 목표, 조작자, 방법, 선택 규칙의 약자. 인간의 인지적 구조는 이 네 가지 요소들의 집합으로 구성되어있으며 이 요소에 의해 명시되는 모형

 

  • 사용자가 시스템을 이용하는 것을 문제 해결의 과정으로 보고, 네 가지 요소를 적용해 시스템 이용에 대한 사용자 지식과 인지 과정을 모형화한 것

 

  • 장점 : 사람들이 실제로 머릿속에서 어떤 과정을 거쳐 시스템을 사용하는지 자세하게 알 수 있으며, 사람들의 실제 사용 절차를 예측하고 얼마나 빨리 그리고 어떤 경로를 통해 사용하는지 측정할 수있다는 것

 

  • 간단하지만 많은 사람들이 반복해서 사용하는 시스템을 설계할 때에 인지모형이 유용하게 사용됨. 사용자의 인지 과정을 정밀하게 분석하기 때문에 간단한 사용자의 행동을 분석하려고 해도 많은 시간과 노력이 필요하기 때문 (Ex. 기업의 전화응대 시스템처럼 수만번 번 비슷하게 반복 사용하는 시스템 설계 시에는 그만한 시간과 노력을 들여 효율적인 시스템을 구축할 필요가 있음)

 

  • 단점 : 전문가의 작업 행태에 초점을 맞추고 있기 때문에 초보자가 새로운 시스템을 익히는 단계는 다루지 못함. 사용자가 자신의 목표를 이성적으로 성취할 수 있는 존재이며, 어떤 문제에 직면했을 때 자신이 취해야 하는 행동이 무엇인지 알고 있기 때문에 실수나 시행착오를 범하지 않는다는 전제하에 적용 가능하기 때문.

 

  • EPIC이나 ACT-R과 같은 새로이 제시되는 인지모형들도 사용성에 지나치게 치우치고 유용성이나 감성과 같은 다른 HCI원칙은 고려하지 못하는 단점이 있음. 이러한 단점을 보완하기 위해 만들어진 모형이 ‘역할모형’임

 

  • UX팀 사례 : 시나리오 Flow (정밀 분석을 각 버튼 누르는 것 마다 진행하였음)

 

4.2 역할모형 Role Model

 

ㅣ인지모형이 개별 사용자의 머릿속 특성에 초점을 맞춘다면, 역할모형은 사용자와 시스템 간의 관계에 초점을 맞춤. 이 때 역할은 사용자와 시스템 간의 관계를 특징 지울 수 있는 사용자의 사용 행태의 집합이라 할 수 있음 (Ex. 온라인 게임의 초보 사용자라는 역할은 무엇인가 새로운 것을 배우려는 욕구와 시간을 때워 보려는 필요, 전반적으로 인터넷상의 오락적인 행위에 익숙한 특성을 가진 집합이라 할 수 있음)

 

ㅣ한 시스템이 지원할 수 있는 모든 역할의 합을 지칭하며, 세 가지 특징을 가짐

 

 

 

세 가지 특징

 

  1. 역할모형에 속하는 역할들은 시스템 개발에 시사점이 있는 것들로 한정함 (Ex. 증권정보 서비스의 사용자가 노란색 셔츠를 입고 있다는 것은 그 사용자에 대한 중요한 정보일지 모르나, 증권 정보 서비스의 개발에는 시사점이 없는 정보이므로 역할모형에 포함시키지 않음)

 

  1. 역할모형에 속하는 역할들은 각기 특성이 있어 다른 역할들과 확연한 차이가 있어야 함 (Ex. 법률정보 서비스를 개발하는 과정에서 기업 사용자와 기관 사용자를 구분했는데, 이 둘 사이에 사용 필요성이나 사용 행태가 유사하다면 이 두 역할을 합쳐 조직 사용자라고 하는 것이 더 바람직함)

 

  1. 특정 시스템에 대한 역할모형은 그 시스템의 성공 실패에 큰 영향을 미치는 핵심 역할을 반드시 포함하고 있어야 함. 자주 사용되는 일반적인 역할일 수도 있고, 사용자의 욕구에 가장 밀접하게 연관된 역할일 수도 있고, 기술적인 측면에서 개발하기 어려운 역할일 수도 있음

 

ㅣ증권 정보 서비스처럼 특정 목적을 달성하기 위해 개인적인 사용이 많은 시스템에서 적당한 사용자 분석모형. 시스템을 사용하는 과정에서 단순히 인지적인 특성뿐만 아니라 사용자의 사용 행태에 따라 사용자와 시스템 간의 관계를 설명해 줄 수 있기 때문.

 

ㅣ단점 : 사용 행태에 초점을 맞추고 있어, 사용자가 중요하게 생각하고 있는 가치나 감성의 속성을 표현할 수 없고 성격이나 라이프 스타일과 같은 사용자의 개인적인 특성도 표현할 수 없음. 이 것을 보완하기 위하여 Persona 모형이 도입됨

 

ㅣUX팀 사례 : 증권 정보 서비스 제공 시 사용자의 여러 행태에 따른 Jourey Map

 

매수를 하고 싶은 경우/관심종목의 시가 확인하고싶은 경우/…

 

 

4.3 Persona모형

 

ㅣ디지털 제품 또는 서비스를 사용할 만한 다양한 사용자 유형을 대표할 수 있도록 창조된 전형적이고 가상적인 인물을 일컬음

 

ㅣ목적 : 핵심 사용자층에 속하는 전형적인 사용자의 사고방식이나 행동 양식을 알아내기 위한 것. 따라서 가공인물일지라도 엄밀하고 섬세하게 정의되어 있어야 함

 

 

특징

 

  • 구체적으로 정의된 딱 한 사람의 사용자만을 고려해야 한다는 것. 너무 광범위한 사용자 집단이 아닌, 서비스를 가장 잘 사용할 전형적인 한 사람의 Persona를 파악할 필요가 있음

 

  • Ex : 소수 사람들 마음을 사로잡아 베스트셀러 제품이 된 크라이슬러의 도지램 픽업 트럭. 4륜구동에 연장을 실을 공간이 넉넉한 차를 원하는 사람을 구매 계층으로 정확히 정하고 사용자 요구를 제대로 충족시켰기 때문임

 

  • 사실감을 위해 실제 그림을 붙여 놓고 이름을 지어 주기도 함.

 

  • 실존 인물이어서는 안됨. 실제 인물은 전형적인 사용자로서의 특징보다는 해당 사용자에 대한 특징이 더 강조될 위험이 있기 때문

 

  • 마케팅에서 이야기하는 타깃 세그먼트와 Persona를 혼동해서는 안됨. 통계 평균을 통해 정해진 목표 시작을 Persona로 만들 수 없기 때문임

 

장점

 

  1. 이 방법을 사용하면 복잡한 데이터나 통계자료에 의존해 사용자를 이해하는 대신 인간의 얼굴을 가진 한 인격체로서 사용자를 보다 가깝게 느낄 수 있음. 실제 사용자가 필요하다고 느낄 만한 것을 쉽게 이해할 수 있음. 그래서 실제의 프로필이 없지만 실제 사용할 만한 사람에 대한 일반적인 아이디어가 있을 때 유용함

 

  1. 사용자 중심의 설계를 자연스럽게 진행할 수 있다는 점. ‘나라면’이 아닌 ‘oo’씨라면 어떻게 사용할까? 라는 질문을 함으로써 판단을 내릴 때 개발자나 기획자의 입장에서가 아닌 사용자 입장에서 판단하기 용이

 

  1. 커뮤니케이션 도구로서의 장점. 팀 내에서 공통어가 되어(개발, 기획, 마케팅, 관리자 모두 쉽게 공유) 다양한 조직 간에 사용자 이해를 위한 상호소통의 도구로서 유용하게 이용 가능

 

  1. 전체 이용대상자에 대한 조사를 통한 데이터에 근거한 것이 아니라, 대표 사용자의 전형적 행위의 조합으로 구성되기 때문에 빠른 시간 내에 최소한의 자원으로 사용자 분석이 가능

 

  1. 사용자의 요구사항을 체계화하고 이를 활용해 제품이나 서비스의 개발 과정에서 평가 지표로 활용할 수 있음. 서비스의 단위 기능들도 Persona가 가지는 요구를 얼마나 만족하는지에 따라 우선순위 매겨질 수 있으며, 최종적인 의사결정 단계에서 서비스나 제품의 성공 가능성 여부를 가릴 때에도 Persona가 평가 기준으로 사용될 있음

 

 

단점

 

  • 개인 사용자에 초점을 맞추고 있다는 점. 이를 보완하기 위해서 사회기술모형을 사용할 수 있음

 

  • 개인에 대한 자세하고 객관적인 지표를 만들어 내지 못한다는 점

 

  • 모든 가능한 Persona를 만들기 힘들기 때문에 어떤 Persona를 선정했느냐에 따라 작위적인 해석이 가능한 부분이 있음.

 

ㅣUX팀 사례 : 증권 정보 서비스 제공 시 제작할 Persona~

 

 

4.4 사회기술모형

 

ㅣ시스템이 개발되고 사용되는 조직의 특성에 초점을 맞춘 모형. 사회적인 요소와 기술적인 요소가 동시에 고려되어야 함

 

 

SSM모형

 

  • 조직을 하나의 시스템으로 간주하고 그 속에 기술과 사람을 하나의 요소로 간주하며 시스템 개발의 환경적인 맥락 이해를 기본 목표로 함.

 

  • 시스템이 사용자 집단의 어떤 문제점을 해결해 줄 수 있는지에 대한 자세한 정성적 조사를 실시함. -> 시스템에 대한 기본 정의를 작성함 -> 기본 정의를 달성하기 위해 시스템이 해야 할 일을 정의해 놓은 개념모형 작성 -> 실제 시스템과 개념모형을 비교해 어떤 문제점이 있는지 파악함

 

장점

 

  • 조직 내에서 일반적으로 사용하는 시스템을 개발하는 과정에 유용하게 사용될 수 있음.

 

  • 집단 의사 결정 시스템이나 공동 저작 시스템 등 조직의 특징이 사용 행태에 중대한 영향을 미치는 경우 유용

 

단점

 

  • 실제 시슽메 개발에 필요한 구체적인 자료를 제공하기 어려움

 

  • 특히 디지털 제품/서비스는 사용자가 공동으로 사용하는 경우보다는 개인 사용자에게 초점을 맞추고 있기 때문에 적용하기 적합치 않음

 

 

천 윤서 (29 Posts)


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