[6장 사용자 분석] 5.페르소나 기법을 이용한 사용자 분석(1)(김연희)
ㅣ퍼소나 기법을 이용한 사용자 분석의 목표
: 현재 기획하고 있는 디지털 제품이나 서비스에 대해 가상이기는 하지만
사용자의 다양한 요구사항을 최대한 고려해 최소 3개 이상의 주 페소나와 두 세개의 부 퍼소나를 만들어 내는 것
ㅣ퍼소나 제작 시 주의 점
ⓐ 현재 기획하고 있는 제품이나 서비스의 특징과 부합해야함
ⓑ 수집된 데이터나 기술적,사회적, 법률적 전제조건도 만족 시켜야 함
ⓒ 일반 사람들이 읽었을 때 재미있고 직관적이어야 함
ⓓ 제품이나 서비스 기획과 관련해 중요한 시사점을 제공 해 줄 수 있어야 함
ⓔ 전형적인 사용자가 가지고 있는 개인적인 특성, 숙련도, 그들이 중요하게 생각하는 사용 가치나 사용성의 속성,
감성적인 요소와 사회적 의미성 등이 간단하지만 명확하게 표현되어야 함
ⓕ 사용자 조사를 통해 얻은 정성 및 정량 조사자료를 기반으로 만들어지므로, 신뢰성 있는 조사가 기반되어야 함
ⓖ 분석자의 임의대로 재 구성하는 일이 없도록 주의
ⓗ 주관적으로 편향되지 않는 퍼소나를 뽑아 내는 것이 중요
=> 위 조건을 만족시키는 퍼소나는 여러 단계를 거쳐 반복적이고 점진적으로 완성되어 감
=> 퍼소나 분석을 통해 설정한 가상의 사용자는 사실에 기반한 사용자 조사 자료를 통해 얻어진 것이기에
신뢰할 수 있는 데이터임을 늘 인지해야 함
ㅣ퍼소나를 통한 사용자 분석의 7단계(연세 HCI Lab)
5.1 중요한 사용자의 범주를 파악하기
① 사용자 목표에 따라 나누는 방법 : 인생목표, 경험목표, 사용목표 세가지로 구분
- 인생목표
- 사용자 전체 인생의 목표
- 디지털 제품이나 서비스를 사용하는 중점 이유가 되지 않는 경우가 많음
- 경험목표
- 제품이나 서비스를 사용하면서 어떤 느낌을 받고 싶은지에 대한 목표
- 엔터테인먼트를 위한 제품이나 서비스가 아닌 경우 하나 이상 있는 경우가 별로 없음
- ex) 모바일 게임 하면서 자신감을 가질 수 있었으면 좋겠다고 생각하는 것
- 사용목표
- 사용자가 해당 제품이나 서비스를 이용함으로써 달성하고자 하는 목표
- ex) 모바일 장보기 서비스 이용해 효율적인 장을 보고자 하는 목표를 가진 사용자
- 특징
- 일반적으로 목표가 자주 바뀌는 것이 아니므로 다른 분류에 비해 안정적이나. 사람들의 목표가 쉽게 파악되지 않음
- 일반적으로 인터뷰를 통해 사람들이 가지고 있는 목표를 파악할 수 있음
- 사용자가 대답하는 표면적인 말에 초점을 맞추는 것 보다 행간을 읽어 어떤 것들이 실제로 사용자 행동을 유발하는지를 분석하는 것이 중요
② 사용자 역할에 따라 나누는 방법
- 업무나 책임, 과업과 관련있는 사용 행태에 근거해 사용자의 입장에서
사용자와 시스템 간 관계를 사용 행태라는 관점에서 분류(역할모형의 분류와 유사)
- 개인과 매칭시킬 필요가 없음
- 사업이나 일, 여가활동과 같은 추상적인 행태와 연관될 수 있음
- 예시) 모바일로 동양
– 처음 모바일로 동양을 이용하는 동양증권 고객, 이미 모바일로 동양을 이용하고 있는 동양증권 고객, 그냥 둘러 보는 고객
- 역할은 추상적, 주관적 관점에 따라 정의
- 한 사람이 특정 시스템에 대해 여러 역할을 수행 or 여러 사람이 한 시스템에 대해 동일한 역할을 수행
- 예시) 네이버 지식인에 문의를 하는 방문자 역할, 문의 사항에 대답을 해 주는 제공자 역할
- 수행하는 역할은 시간의 흐름에 따라 변할 수 있음
- 처음에는 단순 방문자–> 전문성이 쌓이면 지식 제공자로써 역할로 변함
- 역할 중심으로 사용자 분류 시
- 역할 간 명확한 차이가 있는지 확인하는 것이 중요
- 비슷한 사람, 비슷한 시간에 이용한다면 굳이 다른 역할로 구분할 필요 없음
③ 시장 구분에 따라 나누는 방법
- 인구통계학적 특징, 태도, 행동 등에서 다른 사람들과 비슷한 면을 공유하는 사람들
- 퍼소나의 본질을 흐릴 수 있기 때문에 사용을 자제 해야 함
- 시장의 수익률,성장률의 단순화 된 평가기준으로 퍼소나의 고유 특성을 살리기 어려움
④ 결론
- 시간의 흐름에 따라 제품이나 서비스의 특징에 변화가 별로 없는 경우 : 목표에 따른 사용자 분류
- 시간적으로 많은 변화가 예상 되는 경우 : 역할에 따른 분류
- 위 두가지가 모두 어려운 경우 : 시장 구분에 따른 분류
5.2 주요 단서를 분류하고 이름 정하기
ㅣ데이터 분석 방법 중 어피니티 다이어그램(affinity diagramming)을 많이 사용하며,
이를 위해 퍼소나를 만드는 팀이 모여 동화단계 (assimilation meeting)를 진행
① 기초 데이터에서 중요 단서 찾기
- 다양한 사용자 조사자료를 검토하고 걸러내는 작업에서 시작 (관련 산업 시장보고서, 동향보고서 등…)
- 정보를 모으는 과정에서 해당 정보가 중요할지 안 할지 불분명할 때는 일단 포괄적으로 모으는 것이 중요
- 관련 단서가 많은 것이 너무 적은 경우보다 다음 단계를 진행하는데 도움이 되며, 다양한 단서들은
동화과정에서 정제 되기 때문에 미리 제한하는 것은 바람직 하지 않음
② 포스트잇에 정리하기 : 사용자 범주를 나누는 1단계 결과물
- 주요 단서를 한 번에 보기 쉽게, 되도록 적어놓은 내용은 붙이면서 함께 간단한 설명을 하는 것이 좋다.
- 적혀있는 내용만으로는 그 사람의 의도를 잘못 파악할 수도 있기 때문
- 장점 : 관련 정보를 편리하게 정리할 수 있고, 모든 사람들이 볼 수 있는 환경에서 편리하게 아이디어를
탈부착 할 수 있다.
예시) LENA 미스트기 사용자 테스트 / UI팀
③ 중요 사용자 범주에 대한 이름 붙이기
- 주요 단서들을 의미 있는 묶음으로 정제하기 위함
- 가급적 큰 크기의 포스트 잇에 써서 눈에 잘 띄도록 하는 것이 좋음
- 포스트잇에 정리한 사용자 범주를 레이블화 해 붙이고, 그 범주를 대표할 중요 특징도 함께 적는다.
- 이때 많은 사람들이 함께 모여있을 필요는 없음. 2명 정도가 pair로 작업하는 것이 효율적
- 이때 상위 범주는 그룹들의 내용들을 포괄할 수 있는 내용으로 붙이며 다른 컬러의 포스트 잇으로 붙인다.
④ 주요 단서를 동화시키기
- 팀원들 간 상호작용이 시작되는 단계
- 팀원들이 모두 함께 자신들이 찾은 주요 단서들을 가장 비슷한 레이블 밑에 위치 시킴
- 다른 사람들이 찾은 주요 단서들과 비교 하면서 관련성 있다고 생각되면 가까이 위치
- 어느 그룹에도 속하지 않는 단서들은 억지로 어떤 그룹에 포함시키지 말고 따로 떼어놓고 보는 것이 좋음
- 한 그룹에 5개~10개 이상 단서가 붙어 있다면, 다시 세부 범주로 나눌 수 있는 요소 검토 필요
- 공통된 특색이 없는 하나의 큰 그룹보다, 차이점을 명확하게 나타낼 수 있는 작은그룹이 좋음
⑤ 한 곳에 모여 있는 단서의 집합에 대표적인 이름 붙이기
- 모여 있는 단서들 모음에 어울릴 대표 이름 달아주기
- 일반 단서보다 좀 더 큰 포스트잇에 이름을 써서 한 그룹의 제목임이 한 눈에 보이도록 함
5.3 세부 범주를 파악하고 기간구조 잡기
① 사용자의 세부 범주를 파악하는 단계
- 판단 기준
– 세부 범주로 구분되는 사용자가 제품이나 서비스 디자인에 중요한 사용자 그룹을 대표하는가?
– 세부 범주로 구분되는 사용자가 제품이나 서비스의 사업적 성공에 중요한 사용자 그룹을 대표하는가?
– 각각의 세부 범주가 다른 세부 범주와 명확하게 구분되는 차이점을 가지고 있는가?
② 퍼소나 기간구조 설정하기
- 세부 범주에 대해 기간구조를 정리 했다면, 이것을 가지고 간단한 문장으로 만듦
- 너무 길게 문장화 하지 말고, 한 문장 정도로 간단하게 정리 하는 것이 중요
- 예시) 책 227p 그림 28 세부 범주 사례
