[7장 과업분석](김연희)

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1. 과업분석이란? (task analysis)
    사용자가 자신의 목적을 달성하기 위해 어떤 도구를 이용해 어떤 행동을 하고, 어떤 지식을 가지고 있어야 하는지     알아내는 과정

 

2. 과업분석법 종류

 

① 계층적 과업 분석법(HTA : hierachical task analysis)
    하나의 일을 여러개의 과업으로 나누고, 각 과업을 다시 세부 과업으로 나누어 계층적 구조를 파악

 

 

② 지식 기반 분석법(KBA : knowledge based analysis)
    많은 지식을 필요로 하는 시스템 개발 과정에서 주로 사용. 분류 체계를 통해 과업 분석
– AND : 두 가지 이상의 범주에 동시 적용되는 경우
– OR : 어느 한 곳에만 속할 수도 있고, 여러 곳에 속할수도 있는 경우
– XOR : 여러 가지 범주 중에 딱 한군데만 해당되는 경우

 

예시) 어렵다…;;;

 

 

③ 시나리오 분석법(scenario analysis)
    시스템을 이용하는 사용자의 구체적 경험을 순차적으로 기술

 

 

예시)
다국적 석유회사 로열더치 셀(Royal Dutch Sell)의 에너지 위기 시나리오 분석
– 1968년 당시 유가가 안정되어 있어 그 누구도 유가상승을 예측하지 못했던 시절이었는데
미국의 석유 비축량이 바닥을 보이고 있고, 67년 6일 전쟁 후 석유산유국이 서방세계의
이스라엘 지원에 대한 반발로 정치적 징후를 보고 에너지 시나리오를 작성
오일 쇼크 사태가 닥쳤을때 이를 사전에 예측하고 철저하게 준비 하였기 때문에, 급격한 환경 변화에
대응할 수 있었으며, 이를 계기로 7위애서 2위로 도약함.

 

④ 시퀀스모형 분석법(sequence model analysis)
    하나의 과업을 완성하기 위해 사용자가 행하는 순차적 행동 단계
개인 시퀀스 모형, 결합 시퀀스 모형이 있음.

 

예시)
개인 시퀀스 모형 : 모바일 증권 ‘주문하기’  
– 단계 :
– 촉발원인 :
– 사용의도 :
– 고장 :

 

결합 시퀀스 모형 : 모바일 증권 ‘주문하기’
– 단계 :
– 촉발원인 :
– 사용의도 :
– 고장 :

⑤ 직업 분석법(job analysis)
    사용자가 진행하는 과업을 하루 종일 or 한달 내내 분석 . 범위가 넓고 추상화 정도가 높음

 

예시) ??

 

⑥ 작업흐름 분석법(workflow analysis)
    한 가지 작업이 여러 사람들 간 협업으로 진행, 한 사람만 분석해서는 전체 작업을 파악할 수 없는 경우 사용

 

예시) ??

 

 

3. 맥락질문법
사람들이 실제 일하는 장소에 가서 무엇을 하는지 관찰, 사용하는 방법을 물어보는 인터뷰 방식

 

 

ㅣ4가지 중요한 원칙
① 맥락에 대한 중요성
: 실제 환경에서 사용자가 구체적인 행동을 하고 있을 때 자료를 수집.
사용자의 요구를 그들이 행동하는 맥락에서 이해해야 함.

 

② 사용자와 조사자가 협력 관계 구축 필요
: 사용자와 조사자가 동등한 위치에 있으며, 협력적 관계를 맺으면 사용자가 보다 자세히 이야기 할 수 있게됨
전체 인터뷰에서 사용자가 말하는 부분이 90%, 조사가는 10%미만으로 유지하라는 가이드라인이 있을 정도임

 

③ 수집된 자료를 사용자 관점에서 해석 하는 과정을 포함
: 조사자가 관찰한 사용자 행동에 대해 사용자와 공유하고, 사용자가 그 해석을 수정할 수 있도록 함
관찰 내용에 대한 해석을 재 확인 해 볼 수 있으며, 사용자와 소통을 통해 의도와 이유를 명확히 파악 가능

 

④ 조사자가 의도했던 목표에 정확하게 초첨을 맞추는 것이 필요
: 분명하게 정의된 프로젝트의 초점을 흐리지 않도록 사용자의 말을 듣고 관련된 사실을 확인 해야 함

 

3.1 자료 수집 계획 단계
    ⑴ 자료 수집의 목표를 명확하게 하기
: 관찰 이유,당면과제, 최종 도출하고자 하는 조사보고서 항목은 어떤 것인지 미리 생각

⑵ 조사 대상자를 확정하기
: 대상자는 사용자 역할에 따라 선정. 실제 현장에 가기 전에 조사 할 사용자 수, 대상을 미리 정해야 함
① 두 세명 정도의 최소한의 사용자만 대상으로 조사 시작
② 사용자가 시간이 지나면서 비슷한 패턴을 보이기 시작하는 시점까지만 조사 진행
③ 성별, 나이, 직업별로 다양한 사람들을 조사 대상자로 포함
④ 접촉이 용이한 사용자 보다 조사를 위해 필요한 사용자를 고
⑤ 해당 환경에 적합한 채널을 사용해 조사 대상자 모집 (상사? 실무자?)
⑥ 조사 대상자를 모집하는 과정에서 적어도 서너번의 전화통화 및 이메일 발송 필요

 


⑶ 인터뷰 유형을 결정하기
① 과업 중간에 요청할 수 있는 경우
② 중간에 방해할 수 없는 경우
③ 집중해야 하는 작업의 경우
④ 작업 시간이 매우 긴 경우
⑤ 작업이 이동 중에 이루어지는 경우
⑥ 환경 중심적인 작업인 경우

⑷ 조사 상황 결정하기
:가급적 다양한 곳에 있는 사용자를 대상으로 관찰
– 동일한 제품 or 서비스라 할지라도 어떤 환경에서 사용하느냐에 따라 다른 행태를 관찰할 수 있음

    ⑸ 조사팀을 구성하기
: 두명 정도로 구성 (팀 리더, 수집)

 

3.2 자료 준비 단계
    ⑴ 선정 기준표 작성하기
: 현장 방문 시 특정 사용자가 현재 조사에서 실증적 데이터 수집 대상에 포함하는 결정하는 기준
⑵ 소개글 작성하기
: 조사의 목적/사용자 종류/과업종류/기간/시간 등…
⑶ 참가 동의서 작성하기
⑷ 사전 및 사후설문서 작성하기
⑸ 비밀 보장 각서 작성하기
⑹ 답례품 준비하기

 

3.3 인터뷰 준비 단계
    ⑴ 인터뷰 역할 분담하기
: 팀원은 2~3명 정도. (대화할 사람 1명, 관찰 및 기록할 사람 1명)
⑵ 인터뷰 일정 확정하기
: 인터뷰 진행 전날 대상자에게 전화 or 이메일로 연락. 작업 환경을 정리정돈 하지 말도록 요청
⑶ 인터뷰 준비물 확인하기

 

3.4 인터뷰 진행 단계
    ⑴ 소개하기
:목적, 진행방식, 진행인원, 시간 등 소개. 10~15분 정도 소요  예시) 책 p271 참고
   ⑵ 변환하기
:사용자에게 작업의 중요한 부분을 직접 보는 앞에서 실행 해 달라고 요청
    예시) 모바일로 동양증권 사용자 인터뷰 > 동영상 참고
1. 증권 서비스 앱에 접속해서 메뉴를 이용 해 주세요.
   ⑶ 현장 인터뷰를 진행하기
① 새롭게 발견한 점에 대해 인터뷰 대상자 인터뷰.
② 인터뷰 진행 시, 관찰한 것과 이야기 나눈 것을 필기 함.
(컴퓨터를 쓰는 것은 벽을 만들 수 있기 때문에 권장하지 않음)
③ 일하는 공간을 그려두거나 사진을 찍어 둠 

 

 ⑷ 인터뷰 시 주의사항
① 대화를 구체적인 수준에서 분명하게 함. 실제 일어난 일과 구체적 사례에 대해 대화.
② 상황을 재 구성해야 함. 지나치게 요약해서 말 하지 않도록..
③ 사용자가 도구를 사용하는 모습을 있는 그대로 확인. 사용하는 방법을 알려주면 안 됨
④ 사용자에게 다음에 무엇을 할 것인지 물어보면 안 됨. 지금 일어난 일만 신경을 쓸 수 있게..

 

      ⑸ 협력 관계 수립을 위한 주의사항
① 인터뷰를 하는 이유, 중점적으로 보고자 하는 것을 공유
② 친밀한 관계를 만들도록 노력
③ 주어진 각본에 따라 기계적으로 하기 보다, 사용자의 비언어적 단서에 반응하도록 노력
④ 사용자와 가까운 자리에 앉는다. 

 

 사용자 인터뷰 시 조사자 주의사항
      ① 단지 관찰하고 기록하기만 해서는 안 됨. 사용자에게서 발견되는 패턴, 의도, 이슈를 공유함
② 예, 아니오로만 답할 수 있는 질문은 하지 말 것
③ 추상적이거나 애매모호한 질문은 가급적 피하고, 비유를 통해 사용자가 쉽게 이해할 수 있도록 함
④ 조사자의 해석을 사용자와 공유
⑤ 인터뷰가 끝날 때 정리된 결론을 제시

 

⑺ 조사자가 인터뷰 시 조사의 목적에 초점을 맞추기 위한 주의사항
① 조사자의 관심을 사용자의 행동에 집중함
② 초점을 벗어난 이슈나 사건을 좇아서는 안 됨
③ 조사자가 이해하지 못한 것과 놀라워 한 것에 대해 추가 정보를 확보함
④ 듣고싶은 질문의 순서대로 이야기 하는 것이 아닌 실제로 인터뷰 대상자가 어떻게 행동하는지 관찰

 

3.5 내용 해석 단계

 

– 현장 방문 조사 후 가급적 빠른 시간 내 방문보고서 작성 (48시간 이내 – 지나면 세부 사항을 잊을 수 있음)
– 내용은 자세하게 기술하고, 동영상, 녹음 등 자료도 함께 첨부

 

 

4.사용 시나리오 분석법(problem scenario)
ㅣ맥락 질문법을 통해 수집된 사용자의 이용 행태를 직관적으로 확인할 수 있는 시나리오
사용자가 어떤 방식으로 직접 시스템을 사용하는지에 초점을 맞춤

 

4.1 관련 자료를 준비하는 단계 
ㅣ 맥락 질문법을 외에도 시간과 예산이 허용하는 범위 내에서 여러가지 자료 이용이 필요함
가능한 모든 시나리오를 도출하고 그 중 적절한 시나리오를 취사 선택

ㅣ브레인 스토밍 : 사용자를 직접 참여시키는 방법
– 창의적인 아이디어를 생산하기 위한 학습 도구이자 회의 기법
– 3인 이상의 사람이 모여서, 하나의 주제에 대해서 자유롭게 논의를 전개
– 규칙
ⓐ 어던 경우에도 상대방의 의견에 대해 비난하거나 평가해서는 안 된다.
ⓑ 아무리 우스꽝스러운 아이디어라도 수용해야 한다.
ⓒ 아이디어는 많을수록 좋다.
ⓓ 이미 제안된 아이디어로부터 다른 아이디어를 이끌어 낼 수 있도록 한다.

 


이미지출처 : http://blog.hani.co.kr/blog_lib/contents_view.html?BLOG_ID=enfield&log_no=83373

 

 

     4.2 시나리오 구성 요소를 확정하는 단계
        ① 기본 무대 설정
② 등장인물
③ 플롯 : 발단-전개-위기-절정- 결말로 구성
이야기의 구조를 나타내며 연결되는 일련의 사건의 ‘인과관계’를 설명하는 논리적인 배치이다.

 

예시) 영화 ‘킬빌’

출처 : http://www.demitrio.com/?p=5130

 

4.3 시나리오 종류를 결정하는 단계
  ① 기본 시나리오 : 실제 일어난 일의 순서를 기술
② 극단적인 시나리오 : 가상으로 작성
– 긍정적 시나리오
– 부정적 시나리오

 

4.4 기본 시나리오를 작성하는 단계
   ① 글을 이용하는 방식

 

예시) 모바일로 동양 사용 시나리오  

 

올해 30살인 K양은 직업을 갖고 돈을 조금씩 모으면서 재테크에 관심이 많아졌다.
목돈을 만들기 위한 다양한 방법 중 주식에 대해 관심을 갖으면서 관심있는 종목도 생겼다.
회사에서는 증권사 HTS를 접속할 수 없기 때문에, 스마트폰으로 증권 어플리케이션에 접속해서
시세 및 주문 등을 이용한다. 화장실에 갈때나 점심시간에 짬짬히 관심종목의 시세 및 내가 보유한 종목의
수익율 등을 확인하는데, 오늘 접속 해 보니, 내가 보유한 종목 중 1개가 상한가를 향해 달려가고 있다.
‘ 그래~! 쭉쭉 올라라!! ‘ 기분이 너무 좋다.
현재가 화면에 들어가 보니 호가에 따라 거래량 변동이 크다.
‘자 그럼 매도를 해 볼까’ 주문 화면에 들어가 수량 및 가격을 입력하고 매도 버튼을 누른다.
상한가 가격에 주문을 내 놓고, 
보유한 다른 종목들은 어떻게 될 지 궁금해져 뉴스와 차트 등 화면에 들어가 본다. 뉴스 상세화면에 들어가 보니 전망이 밝지 않다는 글이 보인다……

 

       ② 정형화된 양식을 이용하는 방식

 

1. 스마트폰 증권 어플리케이션 접속

 

2. 증권사 로그인

 

3. 관심종목의 시세를 확인
        3.1 전체 관심종목 시세를 확인
3.1.1
 그룹 선택 
     3.1.2 하단에 있는 괌심종목은 스크롤 하여 시세 확인

 

3.2 현재가 확인
    3.2.1 관심종목 목록을 선택하여 현재가 화면 진입
    3.2.2 호가 및 거래량 등 변동되는 부분을 확인
    3.2.3. 일별/체결/차트 등 연관 메뉴 확인

 

3.3 주문 하기 
    3.3.1 수량 입력
    3.3.2 가격 입력
    3.3.3 매도 버튼 선택 …..

 

 ③ 실제 화면을 이용하는 방식
예시) 책 p279~280 참고

 

4.5 극단적인 시나리오로 확장하는 단계  
   – 극단적으로 긍정적인 시나리오와 부정적인 시나리오 작성  예시) 책 p282~283 참고
   – 긍정적인 시나리오와 부정적인 시나리오로 나누어 생각하는 이유 
        :사용자에게 최적의 경험을 제공하는데 효과적인 방안이나 반드시 방지해야 할 치명적인
결함 파악 가능 
 

 

4.6 영향도를 분석하는 단계
: 디지털 제품이나 서비스의 어떤 정보나 기능이 사용자의 행동에 긍정적, 부정적 영향을 미칠 것인지 분석
  

 

5. 시퀀스모형 분석법

 

5.1 개인 시퀀스모형 작성단계

 

ㅣ인터뷰 대상자가 가끔 한다고 언급한 행동에는 영향을 받지 말 것.
보여준 행동과 과업 수행 과정을 기초로 실제로 일어난 일이 무엇인지 재 구성 필요

 

ㅣ작성절차
    ① 시퀀스를 정리할 플립차트에 사용자 코드와 시퀀스 고유번호를 적는다.
② 촉발원인을 찾아내어 시퀀스 고유번호 아래 적는다.
③ 일이 일어난 행동 단계들을 자세히 적는다.
④ 각 행동 단계에 관련된 의도들을 찾아낸다.
⑤ 고장을 표시하고, 사용자가 어떤 점을 불편해했는지 주석을 단다.
⑥ 시퀀스를 다시 한번 훑어보고 전체 시퀀스에 대한 전반적인 의도를 파악한다. 

 

ㅣ개인 시퀀스모형 작성 시 유의사항
① 과업과 관련된 모든 도구와 과정을 파악(토론, 의사결정단계, 정보를 읽는 단계, 사소한 행동도..)
② 일어난 모든 일, 도구, 대화, 환경 등 모든 사항을 파악(행동 단계를 추상적으로 표현하면 안 됨)
③ 인터뷰 대상자가 고장으로 일을 방해받은 경우도 빠짐없이 찾아냄(과업을 섞어서 한 경우도 체크)
④ 과업을 시작하게 하는 외적/내적 촉발원인도 찾아내야 함

 

5.2 결합 시퀀스모형 작성 단계

 

ㅣ결합할 시퀀스 선택하기
– 사용자 과업에서 얼마나 중요한지에 따라
– 분명하고 자세히 묘사된
– 하나의 과업에 적어도 세개 이상의 개인 시퀀스 모형 선택

 

ㅣ결합 준비하기
– 준비물 : 차트용 종이, 테이프, 포스트잇, 다양한 펜 등..
– 결합은 프로그램보다 종이로 하는 것이 좋음(어떻게 진행되고 있는지 전체 팀원이 알아보기 쉬움)
 

 

ㅣ초기 버전의 결합 만들어 내기
– 선택한 세 개 이상의 개인 시퀀스 모형을 나란히 붙임
– 결합된 시퀀스의 이름을 종이 맨 위에 적음

 

ㅣ촉발원인 확인하기
– 각 개별 시퀀스의 촉발원인을 찾는다.
– 비슷한 내용을 가지고 있는 경우, 아우를 수 있는 하나의 추상적 촉발원인으로 바꿈
– 너무 다른 경우 개별로 적음  

 

ㅣ활동의 덩어리 찾기
– 활동의 이름을 적어 시작되는 단계 옆에 붙임(4개~8개 사이)
– 활동은 너무 자세하게 분석하지 말고 추상적 수준을 유지

ㅣ추상적인 단계 만들기
– 각 활동 안에서 일련의 단계를 만들어 내고, 단계는 일반적 용어 사용
– 활동 선택->단계 찾기->추상화(그룹핑)하기->고장추가하기->대안이나 전략 확인하기

예시) 식료품점에서 장을 보는 상황
    – 가판대에서 사과주스를 집어 들었다.
– 진열 선반에서 반찬을 골랐다.

ㅣ의도 확인하기
– 결합 시퀀스모형 전체를 자세히 검토 –> 이 과업을 하게된 전체적 의도 찾기

김 연희 (52 Posts)


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